今回はコールセンターをアウトソース下企業の導入例を見て行きたいと思います。まず1件目のコールセンターのアウトソースはこちらです。国内の大手家電メーカーが依頼主です。家電の修理受付やサービスに対する問い合わせの対応をアウトソースしました。自社で運営していた頃は様々なところで問題が出てきていました。アウトソースすると、実情が分かりにくいのではと言う不安もありましたが、スーパーバイザーがその都度報告してくれました。

2件目のコールセンターのアウトソースはこちらです。某電力会社の支店で、センターの業務を集約することによってコストダウンを目指し、お客様の満足度を向上させたいと言う思いから、コールセンターのアウトソースをしました。これによって、お客様の満足度が最高評価をいただいた割合が3年間で10パーセントアップして、業務の忙しさに応じて適切な質、量のスタッフを配置することができ、ベンダー間の競争や連携による品質向上を実現できました。

3件目のコールセンターのアウトソースはこちらです。某ITサービスの会社です。IT業界は新しいコンテンツがリリースされるスピードが速いのですが、それにサポート体制が追いつかず、それに伴う回答の遅延が慢性化していたため、コールセンターのアウトソースを行いました。まずは問い合わせの傾向を分析し、それに対する回答の定型フォームを作成。これにより回答のスピードアップと品質の均一化が実現できました。それに伴いお客様の満足度も上がりました。